Olen etuoikeutettu, sillä saan olla töissä kaupassa, joka harvinainen jalokivi. Täällä on satsattu hyvään palveluun usean sukupolven ajan. Se näkyy säihkyväksi hioutuneessa työkulttuurissa, jossa kaikki tähtää ilahtuneeseen hymyyn asiakkaan kasvoilla. Olen siis oppinut valtavasti. Tässä lista asioista, joita hyvä palvelu mielestäni ruokakaupassa on.
1. Hyvä palvelu on aina lahja. Se ei ole hinnoiteltu tuote, vaan jotain jonka ihminen antaa vapaaehtoisesti toiselle ihmiselle. Jos kassahenkilö pakkaa ostokset huonosti kävelevälle vanhukselle ja kantaa ne hänen autolleen, siitä ei peritä maksua. Jos asiakas pahoittelee hänestä olevaa vaivaa, kassahenkilö vakuuttaa, että on mukava päästä välillä jaloittelemaan.
2. Hyvä palvelu on sitä, että kaikkia palvellaan yhtä hyvin. Ostipa asiakas kärryllisen kalliita herkkuja tai vapisevin käsin kaksi Pirkka-olutta, hän saa osakseen saman ystävällisyyden, huomaavaisuuden ja tarkkuuden. Poikkeuksen muodostavat vain lapset ja vammaiset, joita pitää palvella erityisen hyvin. Vaikka se aiheuttaisi jonoa, jonottajien kasvoilta näkee silti ylpeyttä siitä, että he ovat tulleet todella hienoon liikkeeseen.
3. Hyvä palvelu ylittää asiakkaan odotukset. Eikä se ole edes vaikeaa, kun käsillä on hedelmäpussirulla: kassahenkilö sujauttaa automaattisesti pusseihin hiivat, isot tupakkaostokset ja ohuesti kelmutetut kalapaketit. Myös kukkakimput suojataan taidokkaasti pussilla.
4. Hyvä palvelu mukautuu asiakkaaseen. Jos kassahihnaa pitkin lipuu kahvipusseista punottu kori täynnä ostoksia, tuotteet piipataan ja pakataan saman tien takaisin koriin. Tai jos asiakas ojentaa vastarahakolikoita varten avonaisen kukkaronsa, ne laitetaan sinne. Ei todellakaan jollekin kaupan päättämälle alustalle!
5. Hyvä palvelu yltää kaikkialle. Asiakkaita tervehditään myös hyllytettäessä. Ja hyllyissä tuotteet pidetään järjestyksessä, niin että ne löytyvät vaivatta ja niihin on helppo yltää. Jos asiakas kysyy, missä taatelit ovat, mutkikkaiden ohjeiden antamisen sijaan hänet saatetaan oikeaan paikkaan. Palvelu viedään loppuun asti.
6. Hyvä palvelu tarkoittaa jalkojen käyttöä. Jos asiakas tiedustelee hyllyttävältä myyjältä tuotetta, jota ei ole hyllyssä, myyjä jättää askareensa, tutkii tuotteen tilanteen kämmentietokoneelta ja lähtee hakemaan sitä purkamattomasta kuormasta tai ainakin selvittää, milloin sitä tulee. Ja jos kassalle eksyy punnitsemattomia mandariineja, kassahenkilö tietysti kipaisee vaa’alle.
7. Hyvä palvelu on cooliutta. Kassahenkilön ilme ei koskaan värähdä. Asiakas voi kaivaa repustaan Hippo-säästölippaan ja avaimen ja puhua erittäin epäselvästi. Kassahenkilön kuuluu silloin avata lipas, laskea rahat ja ilmoittaa summa asiakkaalle. Sitten asiakas voi haluta ostaa tupakka-askin, joka maksetaan näillä kolikoilla. Jos niistä ei tule tasarahaa, vastaraha laitetaan suoraan Hippoon.
8. Kassahenkilön ammattina on lopulta ystävällisyys. Isojen paikkakuntien marketeissa on jo itsepalvelukassoja, joten viivakoodien luku ja rahastus ei ole tämän ammatin ydin. Myöskään nopea hyllyttäminen ei sitä ole, silla etelässä tuotteet laittavat paikoilleen yöaikaan erilliset hyllyttäjät. Mutta inhimillistä kontaktia ei korvata robotilla tai itsepalvelulla. Siksi me olemme.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti